Sådan kommunikerer læger digitalt med patienter – men hvilken betydning har det?

Synes du, det er hyggeligt, hvis din læge sender glade smileys til dig :-)? Eller bruger STORE bogstaver for at tydeliggøre en pointe?

Eller er det i virkeligheden lidt upassende?

Det kan være svært at svare på, og din læge har reelt ikke nogen retningslinjer for, hvordan vedkommende skal skrive til dig, når I sender e-konsultationer til hinanden.

Men hvad betyder det, hvis lægen tilpasser sproget for at gøre det mere ‘talesprogsagtigt’?

Det har vi set på i et videnskabeligt studie, som analyserede 633 (anonymiserede) e-konsultationer skrevet af 22 forskellige praktiserende læger.

I vores studie undersøgte vi, hvordan læger ’taleliggør’ deres skriftlige kommunikation – noget, de dog gør i begrænset grad. Det har nemlig betydning for, hvor uformelle eller formelle lægerne er, når de skriver med deres patienter.

Men hvilken betydning? Og hvad betyder det for relationen mellem læge og patient?

Læs med her, hvor vi prøver at svare på netop det – og stiller et par nye spørgsmål.

Smileyer og masser af ekstrategn!!!

Tag for eksempel denne besked: »NEJ :-(«.

Reelt set får vi det samme budskab ud, hvis vi bare skriver »nej«.

Skriver vi ligesom ovenover hele ordet med store bogstaver og sætter tegn sammen til at lave en ‘sur’ smiley, får vi dog udtrykt mere: Vi mener sgu det nej, og så er vi i grunden ikke helt tilfredse.

Den type kommunikation er ikke ualmindelig i uformel kommunikation. Vi kan have brug for at udtrykke os non-verbalt, også selv om vi kommunikerer på skrift.

Det kan for eksempel være, vi laver små ændringer i måden, vi staver et ord på, så det passer til vores dialekt; det kan være vi indsætter en masse udråbstegn; eller det kan være, vi sætter ukorrekt mange vokaler ind i et ord for at få modtageren til at forstå, at vi vil trække lyden uuuud.

Men hvad så, når kommunikationen bliver mere formel?

Når lægen tilpasser sproget

Der findes kun begrænset forskning om selve indholdet af e-konsultationer.

Ved at undersøge selve kommunikationen i e-konsultationerne får vi dog både et indblik i relationen mellem læge og patient, samt hvordan læger opfatter, hvad mediet kan.

I et større studie undersøger vi derfor, hvad der faktisk sker i den skriftlige kommunikation, deriblandt hvordan læger gør brug af måder at ‘taleliggøre’ deres skrift i e-konsultationer.

Og det viser sig, måske ikke overraskende, at det er begrænset, hvor meget alment praktiserende læger trækker lyden ud eller tweaker sproget til en dialekt.

De er markant mere formelle i deres sprog, end hvad vi måske er i den digitale kommunikation med venner, familie og endda kollegaer, hvor mange af os gør brug af ovenstående måder at taleliggøre vores sprog på.

Lægerne er mere formelle på trods af, at andre studier viser, at nogle patienter savner at mærke lægen i e-konsultationer.

Eksempelvis beskriver et amerikansk studie, at nogle patienter oplever, at lægen kan være både mindre empatisk og omsorgsfuld, når kommunikationen foregår via e-konsulationer.

Udråbstegn og indkaldelse fra 'rygehuset'

Ikke desto mindre gør nogle læger andre ting, der hjælper til at kommunikationen bliver mindre formel. Vi fandt eksempler på, at læger brugte flere udråbstegn:

»Hej Mads

Du er nødt til at have en læge til at vurdere dig. Så kom i dag kl. 11.30!!
Kan du ikke så venligst meld afbud.

vh Malmroes«

Derudover fandt vi for eksempel også eksempler på, at lægen sendte emoticons – bedre kendt som ‘smileys’:

»Hej Lars

helt OK 🙂

Mvh Knud«

Og vi så, at en læge kan bruge versaler for at tydeliggøre en pointe, som vi ser i denne e-konsulation til patienten Mark:

»Hej Mark.

[…]

Dine blodprøver e normale. Du har IKKE syfilis eller HIV.

[…]

God sommer

Mvh Thomas Matthiesen«

Taleliggørelser, som i eksemplerne er med til at gøre kommunikationen mellem læge og patient mere uformel.

Det samme er ikke-rettede fejl, som vi fandt en hel del af i e-konsultationerne, for eksempel denne: »Du skulle gerne modtage en indkaldelse fra rygehuset i din e-boks.«

Denne sidste form for kommunikation er – med al sandsynlighed – ikke intentionel, i modsætning til, når lægen for eksempel vælger at skrive alle bogstaverne i et ord med versaler.

Der er nok rettere tale om, at lægerne enten har travlt eller har en afslappet tone med patienerne.

Ikke desto mindre vidner det om en uformel tone, at nogle læger i lav grad prioriterer at rette fejl.

Men er det godt eller skidt med uformel kommunikation fra lægen?

Vi ved fra international forskning, at nogle patienter synes, det er ubehageligt, når lægen har for mange fejl i sit sprog.

Til gengæld savner nogle patienter ansigt-til-ansigt-kommunikationen med lægen, når deres kommunikation bliver skriftlig. På den måde giver det mening at sige, at læger med god grund kunne tænke mere over, hvordan de får udtrykt noget mere non-verbalt på skrift.

Det kan være med til at gøre kommunikationen mere intim og dermed styrke forholdet mellem patient og læge.

Men præcis hvordan de skal gøre, er svært at sige.

Bliver et godt »Go’daw du :-)« fra den jyske læge opfattet hyggeligt og relationsskabende, eller er det lige i overkanten uformelt?

I vores studie så vi på de faktiske konsultationer, læger havde sendt til deres patienter.

Derigennem havde vi mulighed for at finde du af, hvilken linje læger lægger rent formalitetsmæssigt, når de skal kommunikere med patienter over skrift.

Vi snakkede dog ikke med patienter om, hvordan de oplevede lægens brug (eller ikke-brug) af taleliggørelser. I fremtiden kunne det derfor være interessant at undersøge, hvordan forskellige danske patienter oplever lægens brug af non-verbal kommunikation.

Er der for eksempel forskel på, hvordan forskellige aldersgrupper oplever taleliggørelser såsom VERSALER og smileys :-)?

Eller bunder det i noget helt andet?

Det er vigtigt at have viden om, for at vi kan forstå udviklingen i relationen mellem læge og patient, når vi introducerer relationen for nye teknologier.

\ Læs mere

Det kan have vidtrækkende konsekvenser, hvis vi misforstår advokaten eller lægen

\ Læs mere

Læge: Stort problem i sundhedsvæsenet kan løses med humaniora