Butiksansatte i supermarkeder eller elektronikforhandlere tænker man måske ikke på som en arbejdsstyrke, der er særligt udsat.
Men det burde vi måske.
Halvdelen af butiksansatte oplever chikane mindst en gang om året ifølge en rapport fra Arbejdstilsynet fra 2023.
Butiksansatte overgås kun af billetkontrollører og politi og fængselsbetjente, når det kommer til chikane fra eksterne - altså fra andre end kolleger.
»Der er en tydelig udvikling i gang,« siger Johnny Dyreborg, der forsker i risikostyring og sikkerhedstiltag ved Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø, til Videnskab.dk.
I 2021 var det nemlig kun omkring hver tredje butiksansatte, der oplevede chikane som verbale overfald, ifølge rapporten fra Arbejdstilsynet. En lignende rapport fra HK tyder også på, at problemet er udbredt og stigende.
Kasseassistenter ligger desuden helt i top, når det kommer til seksuel chikane, hvor hver tredje oplevede det årligt ifølge Arbejdstilsynet. De ligger også over gennemsnittet, når det kommer til vold og trusler i rapporten.
Stigningen mærker de blandt andet i Circle K, der oplyser, at tilråb som »Syge kælling«, »Hjernedøde so« og »Fuck jer« til personalet er steget med 20 procent sidste år. Samtidig oplever Power-butikskæden en voldsom organiseret kriminalitet, hvor de ansatte får trusler.
Johnny Dyreborg ser udviklingen som en alvorlig udfordring, der kun stiller større krav til at håndtere de ansattes sikkerhed og trivsel.
Han giver derfor tre sammenkogte anbefalinger fra forskningen til landets butikker og supermarkeder.
1) Ansatte skal ikke håndtere konflikten
Hvis en ubehagelig kunde skælder ud eller ligefrem truer den ansatte, er første opfordring klar fra Johnny Dyreborg:
Konflikten skal nedskaleres.
Det sker, ved at en afdelingsleder eller en ældre medarbejder, der er trænet i eller har erfaring med at nedskalere den slags situationer, tager over.
»Butiksassistenten skal ikke stå og løse problemet ved disken,« siger Johnny Dyreborg.
Det skyldes både, at den ansatte alligevel ikke altid vil kunne opfylde kundens ønske uden at have en leders godkendelse, og at det kræver træning i netop konflikthåndtering, hvilket man ikke kan forvente, at den almene kasseassistent har.
De ansatte skal derfor vide, at de ikke skal gå ind i en diskussion med kunden, men kontakte en leder, chef, trænet medarbejder eller i grelle tilfælde sikkerhedspersonale eller politi.
»Det kan være nødvendigt med en knap eller telefon, hvor man hurtigt kan kontakte den person, som står for at håndtere den type kunder.«
I de små butikker, hvor den ansatte står alene, er de ansatte ekstra udsatte. Ifølge en britisk rapport er 81 procent af de alene-arbejdende bekymrede for vold og aggressioner.
I rapporten opfordres der derfor til at have alarmsystemer med forbindelse til myndighederne. Der opfordres også til buddy-systemer med nabobutikker, hvor man kan kontakte og hjælpe hinanden på tværs af butikker.
\ Hvad kan man gøre som tilskuer til et optrin?
Forskning viser, at aktiv indgriben fra tilskuere kan være en effektiv måde at forhindre overgreb på, før de sker.
Tilskuere spiller nemlig en vigtig rolle i at forebygge, modvirke og gribe ind i situationer, hvor vold eller overgreb kan opstå.
At være en aktiv tilskuer betyder at reagere, når du oplever upassende eller truende adfærd. Hvis du ikke selv føler dig tryg ved at gribe ind, kan du bede andre om hjælp.
Før du griber ind, kan du bruge ABC-modellen:
- A: Vurder sikkerheden: Sæt aldrig dig selv i fare.
- B: Vær flere sammen: Det er sikrere at handle som gruppe.
- C: Vis omsorg: Tal med den person, der kan have brug for hjælp.
Efter ABC-modellen er der fire råd til, hvordan man effektivt griber ind.
- Direkte: Sig roligt fra eller spørg den udsatte, om vedkommende er okay.
- Distraher: Afled situationen eller hjælp den udsatte væk.
- Delegér: Få andre til at hjælpe, hvis du ikke selv kan eller vil gribe ind.
- Delay (Forsink): Hvis situationen er for farlig, så vent og tilbyd støtte bagefter.
I en nødsituation: Ring til politiet.
Og husk: Sæt aldrig dig selv eller andre i fare. Grib kun ind, hvis det kan ske på en sikker måde.
2) Skab rum til at tale om chikane
I supermarkedskæder og en lang række butikker i landets gågader og storcentre er det ungarbejdere, der står for en betydelig del af arbejdet.
De kan være helt ned til 16 år. Og her er udfordringen særligt bekymrende, mener Johnny Dyreborg.
De unge er åbenlyst mere sårbare over for aggressive og ubehagelige kunder. Og så kender de ikke til deres rettigheder og kutymen på arbejdspladsen i lige så høj grad som ældre ansatte.
»Jo yngre, de ansatte er, jo mindre ved de om, hvor de skal gå hen med chikanen,« siger Johnny Dyreborg og henviser til en rapport, der viser, at tre ud af fire unge i restaurationsbranchen ikke vidste, hvem de skulle gå til med seksuel chikane.
Derfor er hans anden anbefaling klar til alle butiksansatte:
Gå til lederen med al form for chikane - intern som ekstern. Eller en anden medarbejder, som man kan betro sig til.
Næste led i den anbefaling er så, at chefen eller lederen står klar til at høre om situationen og eventuelt tilbyde hjælp til at håndtere den ubehagelige oplevelse.
»Ledelsen skal tage det seriøst. Det er utroligt vigtigt at have en arbejdspladskultur, hvor man kan snakke om de her ting,« siger Johnny Dyreborg og fortsætter:
»Det vil ofte være en form for debriefing, hvor lederen gør opmærksom på, at det ikke er den ansattes skyld, og at der er mulighed for at tale om chikanen.«
I meget slemme tilfælde kan det være her, lederen opdager, at der er behov for krisehjælp - hvilket så skal kunne tilbydes.
3) Overvej skærpet sikkerhed
Butikkerne kan have svært ved at undgå, at de ansatte udsættes for verbal chikane, mener Johnny Dyreborg.
En aggressiv kunde kan skyldes alt fra en lang kø til en udsolgt vare.
Hvis det er en større samfundstendens, så er det ekstra svært - hvis ikke umuligt - for én butik alene at vende udviklingen på hovedet, mener Johnny Dyreborg.
Men butikkerne kan tage nogle forebyggende forholdsregler, der retter sig både mod røveri og tyveri samt de trusler og vold, kriminaliteten kan føre med sig.
Den mest indlysende løsning er en sikkerhedsvagt.
»Men sikkerhedsvagter kommer også med en økonomisk udfordring for de små butikker,« siger Johnny Dyreborg.
Billigere tiltag er ting som at indrette butikken uden kroge, hvor personer kan skjule sig og stjæle.
Det kan også være tydelig skiltning om for eksempel overvågning og at have høj belysning i butikken, ifølge et ældre studie fra USA, som Johnny Dyreborg fremhæver.
Høj belysning gør det for eksempel nemmere for personale og kamera at se, hvem der kommer ind og ud af butikken.
Derudover øger belysningen den naturlige overvågning i butikken og reducerer mulighederne for kriminalitet, hvilket også reducerer risikoen for chikane og overfald fra kunder, fortæller Johnny Dyreborg.
I studiet finder forskerne også, at en butik med flere ansatte - og flere kunder - er mindre attraktiv for røveri.
»God bemanding og mennesker i butikken gør det mindre attraktivt at stjæle fra butikken, og dermed kan de ansatte opleve større sikkerhed mod chikane fra kunder i forbindelse med tyveri og røveri,« siger Johnny Dyreborg.
Johnny Dyreborg understreger til slut, at flere forebyggende tiltag tilsammen giver bedre beskyttelse end enkelte tiltag alene.
