Stol ikke på de tilfredse

Én af de mest udbredte metoder til at evaluere kvalitet på hospitaler, i skoler, i kantiner og på efteruddannelser kan give et fuldstændigt forkert resultat.

Det afslører to uafhængige undersøgelser af de populære tilfredshedsundersøgelser, den ene fra Region Hovedstaden, den anden fra Handelshøjskolen, Aarhus Universitet.

Ph.d. Nicolai Kristensen fra Handelshøjskolen, Aarhus Universitet har analyseret testresultater på 3.500 kursister, indsamlet før og efter de tog på efteruddannelse.

Entydig konklusionForskeren har sammenholdt resultaterne med kursisternes egne svar i en tilfredshedsundersøgelse; et spørgeskema, hvor kursisterne fortæller om deres oplevelser af kurset.

Konklusionen er entydig.

»Man kan ikke bruge tilfredshedsmålinger til at sige noget om, hvad folk har lært. Det er ikke er en god måde at evaluere på. Det siger noget om kursisternes tilfredshed, men intet om, hvor meget de har lært,« konstaterer Nicolai Kristensen, som netop er blevet ansat som seniorforsker ved Anvendt KommunalForskning.

Glæde trods lægefejlNicolai Kristensens konklusion bakkes op af en undersøgelse fra Enheden for Brugerundersøgelser under Region Hovedstaden. Undersøgelsens resultater er publiceret i internationale tidsskrifter.

»Hvis folk føler, at lægen har været god til at informere og kommunikere og medinddrage patienten, kan man komme ud for, at folk der har oplevet deciderede lægefejl alligevel svarer, at de har et samlet positivt indtryk af indlæggelser på sygehuset. Der er ikke nogen dokumenteret sammenhæng mellem patienternes tilfredshed og behandlingsresultatet,« fortæller Morten Freil, tidligere chef for Enheden for Brugerundersøgelser under Region Hovedstaden og nu direktør i paraplyorganisationen Danske Patienter.

Omvendt kan en behandling blive rangeret dårligt, selvom patienten er blevet rask.

Kan giver mere jobglædeBåde Nicolai Kristensen og Morten Freil påpeger, at man sagtens kan bruge tilfredshedsundersøgelser. Man skal bare være klar over, at de kun siger noget om netop tilfredshed, ikke noget om hvor meget de for eksempel har lært på efteruddannelsen.

»Man skal heller ikke undervurdere betydningen af, at man føler sig tilfreds. Det kan for eksempel øge jobglæden, men man skal bare forestå, at det er det, man får for sine efteruddannelseskroner. Så hvis man er interesseret i, at medarbejderne lærer noget, og at det er det, man gerne vil evaluere, så skal man passe på med at bruge selvevalueringsmetoder som tilfredshedsundersøgelser,« siger Nicolai Kristensen.

Supplerende hjælpDirektør Morten Freil understreger, at han er tilhænger af, at man laver patientundersøgelser inden for sundhedsvæsnet, fordi de indikerer, hvor man kan forbedre kvaliteten. Det er eksempelvis kun patienterne selv, der kan fortælle, at det giver høj kvalitet, når man er tilfreds med informationen, eller om behandlingen hos den praktiserende læge hænger ordentligt sammen med behandlingen på hospitalet.

»Derfor kan de bruges til noget, men de er et supplerende redskab til at give et billede af behandlingskvaliteten. Konklusionen i én af vores artikler er, at man også skal bruge andre redskaber og kombinere forskellige kvalitetsmål, hvis man vil have et ordentligt billede af den samlede kvalitet,« siger Morten Freil.

God pointe for politikerePolitikere, virksomheder og arbejdsgivere bruger tilfredsundersøgelser som hjælp til at vurdere, hvordan pengene skal fordeles, og om de er godt givet ud.

Ifølge Venstres videnskabsordfører, Malou Aamund, sørger politikerne i Folketinget allerede for at inddrage andre målinger og tilgange, når de for eksempel diskuterer uddannelse på universiteterne - men det er godt at blive gjort opmærksom på, at tilfredshedsundersøgelserne kan være misvisende.

»Konkret har regeringen en plan om, at man får brugerundersøgelser for de studerende for at se, om de er tilfredse med deres studium. Der kan man meget let havne i den situation, at de er meget tilfredse, men alligevel kunne lære langt mere, end de gør. Derfor er det vigtigt at være opmærksom på, at kvalitet også er mange andre ting, og det her er en god pointe på den måde, at man skal passe på, at man ikke bare stirrer sig blind på tilfredshedsundersøgelser og tror, de er fyldestgørende,« mener Malou Aamund.