Tre typiske fælder, som kommunikationsrådgivere går i

Hvad lærte du på din uddannelse? Lærte du at skrive fængende tekster og stille ubehagelige spørgsmål, eller lærte du om videnskabsteoretiske antagelser? Måske begge dele? Uanset hvad, lærte du nok ikke at rådgive.

Og det er uheldigt, men ikke så mærkeligt, mener kommunikationsforsker Helle Petersen, lektor og leder af forskningsgruppen Strategisk Kommunikation på Roskilde Universitet.

»Nu har mantraet i mange år været, at kommunikationsmedarbejdere skal skrue ned for produktionen og op for rådgivningen,« konstaterer hun.

»Men hvordan er man egentlig en god kommunikationsrådgiver? Der er brug for forskning i, hvad rollen som rådgiver indebærer.«

Klager over manglende gennemslagskraft

Hidtil har ingen interesseret sig målrettet for, hvad god kommunikationsrådgivning egentlig er. Det råder Helle Petersen nu bod på med sit seneste forskningsprojekt.

»Jeg har gennem årene hørt mange kommunikationsmedarbejdere klage over, at de mangler gennemslagskraft over for direktionen. Der lyttes ikke nok til deres anbefalinger, og de inviteres ikke med ind til beslutningsbordet, når emner med store konsekvenser for medarbejderne – og dermed behovet for kommunikationsrådgivning – er på dagsordenen.«

Men gennemslagskraft og troværdighed kræver, at man rent faktisk gør en forskel med sin rådgivning, og derfor har Helle Petersen forsøgt at kredse sig ind på, hvad der sker i selve rådgivningssamtalen for at kunne give et første videnskabeligt bud på kommunikationsrådgivningens veje – og, ikke mindst, afveje.

Analyserer båndede samtaler i dybden

Helle Petersen undersøger, hvordan kommunikationsrådgivning foregår, og hvad der egentlig sker i rådgivningssamtalen mellem kommunikationsmedarbejder og den interne kunde.

Helt konkret er der optaget en række rådgivningssamtaler på bånd, som hun og kollegaen professor Steen Visholm analyserer i dybden. Hun har Region Hovedstadens hospitaler som case, og det kan for eksempel være en sygeplejerske, der skal have hjælp til at forbedre afdelingens skriftlige patientinformation og derfor mødes med en intern kommunikationsrådgiver.

»Der sker utrolig mange ting i sådan en samtale. Meget mere end kommunikationsmedarbejderen selv vil være klar over. Vi skal forstå, hvad der sker i kommunikationsrådgivning i praksis for at udvikle denne faglige disciplin. Og det er der brug for. Som en leder sagde på et tidspunkt: ‘Nogle gange opleves det som mere besværligt, når kommunikationsafdelingen kommer ind over’,« siger Helle Petersen

Tre ting, der typisk kikser

Selvom forskere er forsigtige med at komme med bastante udmeldinger, og Helle Petersen ikke er færdig med analysen endnu, tør hun allerede nu godt fortælle om de fælder, den interne kommunikationsrådgiver typisk går i:

1. Manglende forventningsafstemning inden mødet
   »Den interne kunde tror ofte, at kommunikationsmedarbejderen kan hjælpe med at skrive nogle ting. Men i rådgiverrollen er man jo sjældent udførende, og det gør mange kunder forvirrede og frustrerede, når de hører, at de skal lave en kommunikationsplan først og i øvrigt ikke kan få hjælp til at skrive teksten. Rammen for rådgivningen skal på plads fra start og kommunikationsmedarbejderen skal blive bedre til at forklare, hvad man kan tilbyde af hjælp og sparring og hvordan. Her er det en styrke, hvis kommunikationsafdelingen har en klar profil i organisationen og er bevidst om, hvordan man ’brander’ sine faglige ydelser.«
   
2. Den dobbelte kommunikationssituation overses
   »I analysen bliver det tydeligt, at der i virkeligheden er to kommunikationsopgaver i spil på én gang. Den konkrete opgave, mødet handler om – for eksempel en brochure til patienterne – og så selve mødet, altså rådgivningssituationen. Hvis rådgiveren glemmer, at kommunikationen også skal være i top til mødet, går det galt. God kommunikation handler jo om at læse kommunikationssituationen med dens afsender, modtager, emne, kontekst, forløb osv. Det husker man heldigvis tit i forhold til det emne, rådgivningen omhandler. Men rådgiveren misser ofte at forholde sig til den situation, hvor man selv er afsender, og den interne kunde er modtager. Og så kan man glemme noget så essentielt som at lytte, sætte sig i kundens sted og møde ham der, hvor han er,« fortæller Helle Petersen.
   
3. For lidt faglig argumentation
   »Jeg har været overrasket over, at det nogle gange er svært at høre på optagelserne, hvem der er rådgiveren. Som rådgiver bliver man nødt til at træde i karakter. Komme med fagligt begrundede argumenter for den løsning, man anbefaler, og kunne opridse konsekvensen af alternativer. Ellers bliver det en ren common-sense-snak, der måske kan være fornuftig nok, men hvor den faglighed, rådgivningen gerne skulle bygge på, er uklar.«

Mange kunder oplever det for eksempel som overvældende, når de bliver mødt med kravet om at skulle lave en kommunikationsplan, før de kan komme videre. De ved måske ikke, hvordan man gør, og tænker: ‘Hold da op, det kan jeg ikke overskue!’

Der skal man som kommunikationsmedarbejder kunne argumentere for sine anbefalinger: Hvad får man ud af at lave en kommunikationsplan, og hvorfor giver det mening i forhold til det, du ønsker at opnå med din kommunikation.

Gode råd og videre forskning

Helle Petersen opfordrer til, at man i kommunikationsafdelingen prioriterer en snak om, hvad man vil med sin rådgivning, og hvad ‘god kommunikationsrådgivning’ egentlig er for en størrelse på lige netop det sted, man arbejder.

»Man skal være bevidst om, hvor koblingen er til forretningsstrategien, og hvilke kompetencer og personlige erfaringer man hver især har med rollen som rådgiver. For det kræver både faglig og personlig gennemslagskaft at være en god rådgiver,« siger hun.

Hjælp forskningen i den gode kommunikationsrådgivning

I projektet ‘Kommunikationsrådgivning i hospitalsvæsenet’ analyseres rådgivningssamtaler inden for intern kommunikation, lederkommunikation, faglig formidling og kampagner – presse og medierådgivning ligger uden for projektets fokus.

• Forskningsrapporten forventes færdig medio 2014.
  
• Analysen vil senere blive udvidet med datamateriale fra andre organisationer og virksomheder.

Vil du deltage i den kommende forskning ved at stille din egen kommunikationsrådgivning til rådighed via lydfiler, så send en mail til Helle Petersen på hep@ruc.dk for flere oplysninger.