Du står i kø i 7-Eleven fredag aften. Du skal have en flaske vin, tyve blå kings og en pakke kondomer. Inderst inde ville du helst købe det uden at blive mødt af en ung kvinde, der smiler kækt til dig og siger ‘god aften’.
Kan du genkende dig selv i det? Så er du ikke alene. Et nyt studie viser, at forbrugere er mere positivt indstillede over for automatiseret kundeservice, end forskere havde forventet.
Studiet har samlet data fra 327 forskellige tidligere studier med i alt omkring 282.000 deltagere. Formålet var at undersøge forbrugernes respons til ‘automatiserede agenter’ versus ‘menneskelige agenter’.
En ‘menneskelig agent’ skal forstås som et helt almindeligt menneske, der betjener dig. Det kan være en kundeservicemedarbejder, der svarer på dine spørgsmål over telefonen eller en butiksassistent, der scanner dine varer.
En ‘automatiseret agent’ forstås som, når selvsamme opgaver er blevet erstattet af et digitalt system eller en maskine. Det kan være en chatbot, der guider dig igennem et køb eller en selvbetjeningsskærm, der hjælper dig med at bestille og købe dine varer.
Ifølge professor Holger Roschk fra Aalborg Universitet og medforfatter, udfordrer studiet en grundlæggende opfattelse om kundeservice.
»Den generelle opfattelse i litteraturen, baseret på tidligere studier, er, at menneskelige agenter er bedre end automatiserede agenter.«
»Vi fandt frem til, at når man kigger på kundeadfærd, ser man faktisk ikke det mønster.«
Der er en uoverensstemmelse mellem, hvordan vi som forbrugere opfatter automatisering i kundeservice, og hvordan vi agerer, siger professoren til Videnskab.dk.
Ved nogle indkøb undgår vi helst mennesker
Studiet fandt frem til, at der er situationer, hvor forbrugerne foretrækker fuldstændigt at undgå mennesker, eller det, der overhovedet minder om et menneske, forklarer professor Holger Roschk.
»Af og til bliver chatbots givet en menneskelig avatar og et navn, så man tror, man taler med et rigtigt menneske,« siger han.
»Men det vil kunderne ikke altid have.«
»Man behøver ikke at føle, at man taler med et menneske, når man bliver betjent af en chatbot og gerne vil købe et produkt eller vejledes. Det er unødvendigt,« uddyber han.
Særligt når vi skal købe ting, vi synes er en smule pinligt, er de automatiserede agenter noget, vi foretrækker, så vi netop undgår mennesker.
»Forbrugere kan i mange situationer foretrække den diskrete digitale kontakt, som kan gøre en stor fordel ved pinlige indkøb. Og så kan vi lide det faktum, at vi ved, at vi interagerer med en maskine, som giver os det, vi vil have, hurtigt og nemt.«
Situationen er altafgørende
Det er vigtigt at være opmærksom på nuancerne i studiet, siger professor i sprog og teknologi ved SDU, Kerstin Fischer, som har læst studiet for Videnskab.dk.
»Man skal passe på med at generalisere for meget mellem de forskellige typer automatiserede agenter,« siger hun.
»Det handler om at tænke over konteksten for, hvordan man bruger disse teknologier, så man bruger dem mest effektivt.«
Professor Holger Roschk er enig i, at den pointe er vigtig for studiet. Produktet man køber, og den situation man køber det i, spiller en stor rolle.
»Hvis du for eksempel tager på en fin restaurant, vil du måske ikke have en robot til at betjene dig. For du betaler ikke kun for maden, men også for atmosfæren og oplevelsen. På en fastfood-restaurant, hvor du betaler for at få maden hurtigt og effektivt, er situationen en anden,« siger professoren.
Fremtiden for kundeservice
Udviklingen af automatiserede agenter hos forbrugere kan ændre på, hvordan vi kommer til at opleve at blive betjent af et menneske, siger Thomas Bolander, professor i kunstig intelligens ved DTU.
»Jeg tror, vi kommer til at sætte mere pris på værdien af at blive serviceret af en ægte person,« siger professoren til Videnskab.dk.
»Det er lettere og billigere at servicere forbrugere med for eksempel chatbots, så jeg tror, vi vil komme til at føle en eksklusivitet, når vi så får lov til at kommunikere med et rigtigt menneske.«
Professoren understreger, at udviklingen ikke nødvendigvis er dårlig.
»Det kan potentielt give bedre interaktioner mellem mennesker i kundeservice, hvis vi aldrig behøver at tage os af de mere trivielle ting, som maskiner og systemer kan klare.«
Automatiserede agenter bliver et redskab til at aflaste medarbejdere, der i stedet kan bruge kræfter på områder, hvor menneskelig kontakt er nødvendig.
»Der er jo stadig situationer i servicebranchen, som kræver noget mere empatisk og mellem-menneskeligt, og her har vi brug for mennesker.«
