AI i røret: Kunstig intelligens opkvalificerer kontormus i kæmpekoncern

Tænk, hvis du altid kunne have generativ AI i øret, inden du svarer på beskeder.

Fra chefen, kæresten, dine bedsteforældre. Hver gang kan AI læse med, analysere beskeden og give dig nogle svarmuligheder, som passer til situationen. Hvis du ikke kan lide dens inputs, forfatter du dit eget svar.

I et supportcenter for en virksomhed i USA har kundeservicemedarbejderne gjort noget lignende. Når kunden fandt vej til deres chat-funktion, kunne medarbejderen enten selv svare, vælge en af AI-assistentens bud eller lave en kombination af de to.

Resultatet er ifølge et nyt studie, der er udgivet i Quarterly Journal of Economics, at produktiviteten øges med 15 procent. Medarbejderen afvikler flere korrespondancer med kunderne i timen, end før de brugte AI-systemet.

»Vi ser nu mere empirisk stærke studier, der viser den reelle betydning af AI i arbejdsfunktioner,« siger Helle Zinner Henriksen, der er professor (mso) på Institut for Digitalisering på Copenhagen Business School og ikke har deltaget i studiet, til Videnskab.dk.

Ud over at effektivisere generelt, løftede AI-assistenten særligt de uerfarne i deres kommunikation med kunderne. Om man er helt ny i job eller har været ansat i et halvt år, har pludselig ikke den store betydning for effektiviteten, når medarbejderne bruger AI.

Og hvorfor så ansætte erfarne medarbejdere til en højere løn?

Arbejdet er nemmere med AI

Studiet er baseret på data fra 5.172 kundeservicemedarbejdere, der bruger AI-assistenten som et arbejdsredskab, mens de chatter med kunden. AI-programmet læser med i chatten og kommer med inputs til medarbejderen, der både sigter efter at løse problemet og holde den gode tone.

Medarbejderne arbejder for en stor virksomhed, der sælger software til virksomheder og ligger i USA. Og når cheferne i virksomheden nu læser studiet, kan de altså se, at deres nye taktik med at bruge AI-assistenter giver 15 procent flere afsluttede sager per time.

De kan også se, at det især er de mindre erfarne medarbejdere, der mærker fordelene ved at bruge en AI-assistent og derfor trækker tallene op. Deres effektivitet forøges med hele 30 procent.

Forskerne bag studiet mener, at generativ AI har forkortet eller nærmest udvisket den oplæringsperiode, en nyansat har brug for i et supportcenter. Og det er en god nyhed:

»Det er imponerende. Det er med til at sælge den her teknologi, at man kan opskalere og træne folk op så hurtigt,« siger Helle Zinner Henriksen.

Ifølge studiet styrkede det også medarbejdernes engelskkundskaber, og selv når AI-systemet kortvarigt var nede, præsterede medarbejderne bedre, end før virksomheden brugte chatbots.

Den gode tone, der kan være udfordret i et supportcenter af sure kunder, blev også væsentlig forbedret. For eksempel fandt forskerne færre beskeder, hvor kunden ønsker at komme i kontakt med en af medarbejdernes overordnede.

Bare en stemme i røret

Forskerne bag studiet mener på baggrund af den store effektivisering, som de har fundet, at lignende virksomheder i fremtiden kan ansætte flere uerfarne medarbejdere.

Det kan også være, at de kan fyre medarbejdere og dermed spare penge, fordi de kan optimere svartiden med AI.

Helle Zinner Henriksen er enig i den fremtidsudsigt. Men hun mener, at det er bekymrende, hvis trenden flytter sig over i andre brancher, hvor et forkert svar fra et AI-system kan have stor betydning. For eksempel i den offentlige sektor, hvor hun primært forsker i digitalisering.

»I studiet har vi med noget relativt risikofrit at gøre. Det kan være, man er uheldig og får lidt forkert vejledning, hvor det ikke har stor betydning. Men hvad så, når det har større betydning?« siger hun.

Virksomheden i studiet sælger software til virksomheder. Men en fejlinformation fra eksempelvis en sagsbehandler eller medarbejder i SKAT til en borger kan have enorme konsekvenser. Der er ikke rum for at kunne lave fejl på samme måde.

Derfor er hun usikker på, om man ville kunne se en lige så høj effektivisering i det offentlige ved at indføre flere kunstigt intelligente assistenter.

Der er visse dele af vores samfund, hvor vi som borgere eller kunder ønsker mere end bare en »stemme i røret,« der med en AI-assistent guider os mod en løsning, forklarer hun.

Begrænsninger for AI-chatbot

Stefanie Sohn, der forsker i forbrugeradfærd og har lavet studier om forbrugernes møde med chatbotter, er enig i, at studiet viser et stort potentiale for brugen af AI-systemer.

»Hvis AI kan fungere som en form for oplæring på jobbet og gradvist forbedre medarbejdernes færdigheder, samtidig med at servicekvaliteten opretholdes, kan det være et værdifuldt værktøj til udvikling af arbejdsstyrken,« skriver Stefanie Sohn, der er lektor på Institut for Erhverv og Bæredygtighed på Syddansk Universitet, i en mail til Videnskab.dk.

Men hun ser også udfordringer ved at skulle erstatte erfarne medarbejdere med uerfarne. Hun hæfter sig ved, at de erfarne medarbejdere i studiet ikke får meget gavn af AI-assistenten - i nogle tilfælde forringes deres effektivitet endda.

»De mest erfarne medarbejdere ser ud til at være mere afhængige af deres intuition og nuancerede forståelse af kundernes behov – noget, som AI stadig kæmper med at reproducere fuldt ud,« forklarer Stefanie Sohn.

Stefanie Sohn mener, det viser, at der er begrænsninger for AI-systemets effektivisering af medarbejderne. Der er ekspertise, som de erfarne medarbejdere har, som AI ikke har og derfor ikke kan hjælpe medarbejderne med.

En anden udfordring er, at medarbejderne slipper for selv at tænke. De bliver afhængige af AI-systemet og lærer på lang sigt ikke de rette færdigheder til at klare arbejdsopgaverne, mener Stefanie Sohn:

»Det rejser også spørgsmål om langsigtet afhængighed - vil medarbejderne blive for afhængige af AI-genererede svar, eller vil de stadig udvikle den kritiske tænkning og de problemløsningsfærdigheder, der er nødvendige i komplekse sager?«

Ufaglært og uerfaren er ikke et minus

Helle Zinner Henriksen finder det interessant ved studiet, at det modsiger meget af det, vi hører om digitaliseringen og jobmarkedet. Ofte er det bunden af fødekæden på arbejdsmarkedet, der erstattes af kunstig intelligens.

»Siden november 2022 ved frigivelsen af ChatGPT har vi sagt, at der i flere brancher vil komme mindre behov for en lang række medarbejdere, fordi man kan effektivisere,« siger hun og fortsætter.

Ofte er det manuelt arbejde og de mere simple jobs, hvis arbejde bliver overtaget af kunstig intelligens. Her er mønsteret omvendt. Den kvalificerede arbejdskraft synes overflødig og det mere manuelle står tilbage.

»Det er en af de første gange, jeg har set, at det tyder på, at det er dem nederst i fødekæden, der vinder på det,« siger hun og tilføjer, at det er godt nyt for de uerfarne på arbejdsmarkedet.