Det bliver stadig mere populært for virksomheder at samarbejde med deres kunder.
Det har til og med givet næring til begrebet medskabelse, som handler om, hvordan virksomheder og kunder sammen kan skabe oplevelser og nye produkter og tjenester.
Forskning har tidligere vist, at under de rette omstændigheder kan kunder udvikle produkter, som både er mere kreative og har større værdi for brugerne, end det som kommer fra virksomhedernes egne udviklere.
Anders Gustafsson, som er professor ved Handelshøyskolen BI og Karlstads Universitet i Sverige mener, at lønsom medskabelse med kunderne i høj grad handler om kommunikation og interaktion mellem virksomheden og dens kunder.
Hvordan får man det bedste ud af kunderne?
Hvordan skal virksomheder kommunikere med deres kunder? Hvornår kan det betale sig at høre, hvad de siger?
»At have en god og omfattende dialog med kunderne bliver set på som en succesfaktor, når virksomheder skal udvikle nye produkter og tjenester,« siger Anders Gustafsson.
Anders Gustafsson har sammen med forskerne Per Kristensson og Lars Witell ved Karlstads Universitet gennemført et studie for at finde ud af, hvordan du bedst kan kommunikere med kunderne for at få en vellykket udvikling af nye produkter og tjenester.
284 udviklingsprojekter inkluderet
Forskerne har gennemført en undersøgelse blandt 334 ledere, som alle havde erfaring med innovation af nye produkter og tjenester.
Forskerne valgte 284 virkelige udviklingsprojekter ud, som de delte ind i to hovedgrupper:
-
Trinvis innovation: 207 af projekterne handlede om mindre forbedringer af produkter eller tjenester.
- Radikal innovation: De resterende 77 projekter handlede om udvikling af radikalt nye produkter eller tjenester, som ikke er set på markedet før.
Kundesamtaler skaber værdi
BI-forskeren og hans kolleger har set på, hvordan virksomheden kommunikerer med kunderne. Både hvor ofte, på hvilken måde og også selve indholdet i kommunikationen.
Studiet viser, at virksomheder kan opnå bedre resultater i deres produktudvikling, hvis kunder gives de rette forudsætninger for at deltage aktivt i virksomhedens udviklingsprocesser.
Gevinsten kan indkasseres i form af:
- øget kreativitet
- bedre brugerværdi og
- mere vellykket lancering
For små forbedringer af produkter og tjenester er det en fordel at snakke ofte med dine kunder og have en tovejs kommunikation mellem virksomheden og kunderne. Forskerne ser også, at det er klogt at lytte godt til, hvad kunderne rent faktisk siger.
Brugerne ved ofte bedst, hvad der skal til, for at de kan blive endnu mere glade for produkter og tjenester, som de kender i forvejen. Kunderne vil også kunne svare på, hvilke typer af forbedringer, som de er villige til at betale for.
Studiet viser derimod ikke, at en bestemt måde at kommunikere på bidrager positivt til vellykket innovation.
Lyt ikke til din kunde
Når virksomheden sætter sig det mål at udvikle et produkt eller en tjeneste, som er helt ny i markedet (radikal innovation), vil det fortsat være en fordel at snakke ofte med kunderne.
Gennem hyppig kommunikation kan virksomheden sætte sig godt ind i kundens situation og få en bedre forståelse af hvad, der er vigtigt for kunden.
Derimod skal du ikke lytte alt for meget til kundernes konkrete forslag. Forskerne så, at virksomheder, som lytter for meget til hvad kunderne siger, lykkes dårligere med radikale innovationer, end dem, der lægger mindre vægt på indholdet i samtalen.
»Kunderne baserer sig i høj grad på deres tidligere erfaringer. De virkelig radikale løsninger er svære at udtænke på forhånd med udgangspunkt i erfaringer med eksisterende produkter,« fastholder Anders Gustafsson.
© forskning.no Oversættelse: Julie M. Ingemansson
