300.000 danskere kan have problemer med NemID
Nyt speciale viser, at op mod 300.000 danskere kan have problemer med NemID.

Danskerne bliver mere og mere irriterede over at skulle bruge NemIDs papkort i den digitale tidsalder. (Foto: Colourbox)

NemID er langt fra så nemt som forventet. Nyt speciale indikerer, at op mod 300.000 danskere kan have problemer med at bruge systemet.

De potentielle problemer kan være undsluppet myndighedernes opmærksomhed, fordi den oprindelige brugertest af systemet foregik under kunstige forhold, hvilket dog er normal praksis, når man tester et it-system inden lancering.

»Testpersonerne testede en prototype-version af NemID med en demo-netbank i et særligt lokale med en særlig test-pc. På den måde vil der være problemer, som man ikke fanger. Det kan være, at brugerens egen pc er sat op på en anden måde eller benytter andre sikkerhedsindstillinger,« siger Anders Bjerg Pedersen, der fik karakteren 12 for specialet på Datalogisk Institut på Københavns Universitet.

Uklare formuleringer

Via en kombination af kvantitative og kvalitative undersøgelser har han undersøgt, hvor let almindelige borgere har ved at oprette et NemID og bruge systemet.

I de mere kvalitative såkaldte tænke-højt-test fortæller personerne undervejs om de problemer, de støder på i processen med at oprette et NemID.

Den klassiske metode er blevet udvidet med såkaldt cooperative usability testing, som er en raffinering, der kan hjælpe med at udrede testpersonernes konceptuelle forståelse af systemets opførsel.

Anders Bjerg Pedersen foretog testene i forsøgspersonerne egne omgivelser på deres egne computere. Forsøgspersonerne bestod af to unge, to ældre, to med anden etnisk baggrund og tre fra ”den brede befolkning” mellem 25-60 år.

I disse test kunne fire ud af de ni testpersoner ikke selvstændigt aktivere deres NemID.

Problemerne skyldes blandt andet, at testpersonerne ikke forstår, hvad det præcist er, at systemet vil have dem til, fordi formuleringerne er meget indforståede. Som en af forsøgspersonerne i specialet siger i forbindelse med forsøg på at oprette NemID:

»Jeg er tvivl om, om der skal flueben i ’Selvvalgt bruger-id’. Jeg forstår ikke, hvad dialogen gerne vil have mig til. Det ser ud som om, den har mit CPR- nummer, den har det her NemID-nummer, som jeg har fra brevet, og hvis jeg klikker ’Næste’, så tror jeg, at så vil den bede om mit nøglekortsnummer.«

Vanskelige end Digital Signatur

De mere kvantitative resultater er baseret på en spørgeskemaundersøgelse omfattende 161 respondenter.

Her havde 10 procent problemer med at oprette sig i systemet. Med tre millioner brugere af NemID indikerer disse undersøgelser, at op mod 300.000 brugere kan have haft problemer.

»Dét, synes jeg, er et skræmmende højt tal,« siger Anders Bjerg Pedersen.

Faktisk synes 60 procent af de adspurgte, at NemID er vanskeligere at benytte end forgængeren Digital Signatur, som ellers var ekstremt udskældt.

Endnu værre er det, at folk tilsyneladende synes mindre og mindre om NemID jo længere tid, de bruger det.

Kritikken går især på, at man skal bruge et analogt nøglekort i en digitaliseret verden.

IT-og Telestyrelsen afviste i første omgang at udlevere relevante dokumenter omkring test af NemID. (Foto: Colourbox)

Faktisk tyder Anders Bjerg Pedersens speciale på, at folk bliver mere og mere irriterede over nøglekortet.

»Der er en indikation af, at folk synes, at NemID bliver mere og mere upraktisk jo længere tid, de bruger det. Det er tankevækkende, at noget, der blev lanceret som nemt, åbenbart opleves som mere og mere besværligt, jo mere man bruger det,« siger Anders Bjerg Pedersen.

Bedre end ingenting

I den test Anders Bjerg Pedersen udførte, gjorde han 185 observationer, hvoraf 10 var alvorlige usability-problemer.

»Vi anser dette speciale som et konstruktivt indspark i denne proces, men det ændrer dog ikke på, at sammenfatter man ovenstående problemstillinger, kan vi i forhold til brugervenlighed på nuværende tidspunkt ikke kalde NemID en succes,« skriver Anders Bjerg Pedersen i specialets konklusion.

Til gengæld er der en række forbedringer i systemet i forhold til Digital Signatur.

Alene det, at man er de facto tvunget til at benytte det, betyder, at det på kort tid har opnået langt større udbredelse end Digital Signatur formåede på 7-8 år.

Anders Bjerg Pedersens vejleder på specialet, lektor i datalogi Erik Frøkjær, mener, at Anders Bjerg Pedersen har afleveret et fremragende speciale. Men hvis man ikke ser isoleret på NemID, men kigger på den typiske adfærd i offentlige digitaliseringer, så mener Frøkjær faktisk, at NemID har gennemført en af de bedre brugertest.

Blandt andet har DanID, der står bag NemID, hyret et eksternt firma til at stå for brugertesten, hvilket skaber den rette distance til udviklerne, og systemet er også blevet testet særskilt på ældre for at sikre, de kan finde ud af det.

»Vi har de seneste år set en række skandaler, som blandt andet skyldes, at det offentlige sparede brugertestene væk. Derfor er det i sig selv et fremskridt, at NemID overhovedet blev brugertestet, inden det blev lanceret,« siger Erik Frøkjær.

Blandt andet blev brugertesten i digitaliseringen af tinglysningen aflyst, da der ikke var tid til at gennemføre den eller rette de problemer, testen eventuelt havde afsløret.

Usamarbejdsvillig myndighed

Selve arbejdet med specialet stødte også på problemer.

IT-og Telestyrelsen afviste i første omgang Anders Bjerg Pedersens forespørgsel om at få udleveret relevante dokumenter omkring test af NemID.

Mens det er velkendt for journalister, at offentlige instanser er meget tilbageholdende med at udlevere dokumenter omkring udvikling af it-systemer, så kom det bag på Anders Bjerg Pedersen, at han blev nødt til at kræve aktindsigt for at få udleveret dokumenterne.

»I første omgang fik jeg at vide, at dokumenterne var fortrolige. Jeg synes, det er tankevækkende, at styrelsen først udleverede dokumenterne, da de blev tvunget til det,« siger Anders Bjerg Pedersen.

Anders Bjerg Pedersens konklusioner støttes af andre undersøgelser.

Blandt andet viser aktindsigt, som it-sitet Version2 har fået, i antallet af supporthenvendelser til DanID, der står bag NemID, at tallet er langt højere, end det forventede. Danske Bank oplyser i samme forbindelse, at 20 procent af deres kunder har henvendt sig med NemID-problemer.