Forfejlet informationsstrategi var skyld i Nykredit-sagen
I den omtalte Nykredit-sag brugte firmaet dueslagsmodellen som kommunikationsmodel til at give en individuel orientering til hvert medlem. Men medlemmerne mobiliserede sig, sagen eksploderede - og så fik journalister og politikere fat i historien.

Et brev, der blot skulle nå ud til Nykredits medlemmer, gik pludselig viralt. Facebook blev platformen, hvor 500.000 kunder delte deres utilfredshed. (Foto: Colourbox)

Et brev, der blot skulle nå ud til Nykredits medlemmer, gik pludselig viralt. Facebook blev platformen, hvor 500.000 kunder delte deres utilfredshed. (Foto: Colourbox)

 

For to måneder siden sendte Nykredit/Totalkredit et brev ud til alle deres medlemmer, der informerede om en stigning i bidragssatserne - det vil sige medlemmernes betaling til kreditforeningen for at administrere deres lån.

Det interessante er ikke nødvendigvis den utilfredse reaktion om øget betaling, men hvordan reaktionen blev muliggjort via de tilgængelige informationsstrukturer.

Den individuelle informering af Nykredits medlemmer er en informationsstruktur, der kan repræsentereres grafisk ved en paraply-lignende figur: Én sender et stykke information ud til mange, uafhængige medlemmer.

Dette svarer til det informations- og kommunikationssystem, man ofte finder i dueslagshylder.

Men strukturen passer i virkeligheden ikke til den type af organisation, som Nykredit er. Nykredit er ikke en organisation med uafhængige medlemmer, der frastår at tale med hinanden. Nykredit er en forening, hvor medlemmerne samles om et interessefelt, i dette tilfælde lån, og foreningsmedlemmer har det med at være forbundet om en sag, et fag eller et emne.

Fællesviden bliver en eksploderingsklar bombe

Her er dueslagsmodellen illustreret. Dueslaget er den informationsstruktur, som Nykredit benyttede sig af, hvor det var meningen, at de skulle sende information ud til mange individuelle, uafhængige medlemmer. (Figur: Joachim S. Wiewiura og Vincent F. Hendricks)

Det fælles interessefelt betyder, at medlemmer ikke blot har en naturlig mulighed for at kommunikere om det, der binder deres fællesskab sammen, men også, at de har en viden om i hvert fald én ting i dette tilfælde: At andre medlemmer har lån i Nykredit.

Hvis de derfor får et brev i egenskab af deres medlemsskab som låntager, så ved de med sikkerhed, at alle andre medlemmer også har modtaget denne viden, og, at de ved, at de andre ved, at de ved det osv. Denne form for viden kaldes i mikroøkonomien for fællesviden og er et meget centralt begreb i forståelsen af alt fra muligheden af bilateral handel; ja, nogle gange selv til bobledannelse.

Alle ved således, at alle andre ved, at de har information om den forestående øgede bidragssats. Dette er som informationsnetværk allerede en stærk position at være i til forskel for netværk, hvor alle blot tror, at alle andre tror, noget er tilfældet, eller hvor viden er distribueret til forskellige medlemmer i netværket, men den er ikke fælles og kun samlet fuldstændig. 

I det kollektive overbevisnings-tilfælde kan det, man tror, sådan set godt være falsk.

Derimod hvis alle ved, at andre ved noget – og alle kan drage samme sikre konklusion - så er det en eksploderingsparat bombe af viden, der blot mangler at blive antændt - det vil sige delt.

 

500.000 kunder kunne dele deres utilfredshed på Facebook

Her illustreres den mobiliserede utilfredshed på Facebook-platformen samt den fællesviden om utilfredshed blandt kunder og ’venner’ af kunder, der opstod på den baggrund. (Figur: Joachim S. Wiewiura og Vincent F. Hendricks)

At medlemmerne oftest har ens interesser, siden en sådan homogenitet hører foreningslivet til (samt at øget betaling ofte mødes med misbilligelse) betød, at alle medlemmerne nærmest kunne regne med, at deres reaktion på prisstigningen også er det.

Ønsket om at reagere på Nykredits øgning af bidragssatsen var derfor stærkt repræsenteret hos alle medlemmer, hvilket betød, at potentialet for en samlet reaktion skulle finde én enkelt platform, der kunne fungere som ventil for frustration og koordineret handling.

Dette blev muliggjort på Facebook, hvor ét enkelt medlem oprettede sådan en platform for alle Nykredits medlemmer. Ikke nok med det, så kunne potentielt alle 500.000 kunder invitere alle deres venner, som ikke nødvendigvis var Nykredit-kunder, men stadigvæk delte medlemmernes utilfredshed.

Denne selvorganiserede mobilisering brød Nykredits informeringsstrategi markant. Deres afsendelsesstruktur var ikke et samlet notat, som alle kunne læse, eller noget, der blev bragt i pressen.

Tværtimod, var 'dueslagsmetoden' faktisk en individuel orientering til hvert medlem. Men på grund af informationsstrukturen, der rent faktisk var til stede, var det muligt for ethvert medlem at drage den logiske konklusion om, at så snart de som medlem modtog deres underretning om bidragssatsen, så vidste de, at alle andre medlemmer også havde fået samme besked.

 

Facebook bragte Nykredits information helt til Christiansborg

Illustrationen viser det samlede informationssignal, der sendes tilbage fra Facebook-platformen til Nykredit/Totalkredit, presse, politikere og andre interessenter. (Figur: Joachim S. Wiewiura og Vincent F. Hendricks)

For at blive i dueslagsmetaforen kan man sige, at Nykredit informerede en halv million private, adskilte dueslag, der dog på grund af deres interessefællesskab mobiliserede sig med sådan en kraft, at Nykredit/Totalkredit fik dueslagshylden væltet ned over sig.

Det eneste, der skulle til, var blot én enkelt, informationsmobiliserende ventil - i dette tilfælde Facebook-gruppen for utilfredse kunder.

Bagefter blev resten af medlemmernes netværk mobiliseret, og medier, journalister og andre tog sagen op og gjorde den offentlig. Senest har politikerne på Christiansborg også budt ind.

Det, der skulle være forblevet 1-til-1 kommunikation, var i virkeligheden en 1-til-mange kommunikation, der mobiliserede sig fra mange-til-endnu-flere - og kom tilbage med større og kraftigere styrke end sandsynligvis forudset.

... Eller følg os på Facebook, Twitter eller Instagram.

Videnskab.dk Podcast

Lyt til vores seneste podcast herunder eller via en podcast-app på din smartphone.


Se den nyeste video fra Tjek

Tjek er en YouTube-kanal om videnskab og sundhed henvendt til unge.

Indholdet på kanalen bliver produceret af Videnskab.dk's Center for Faglig Formidling med samme journalistiske arbejdsgange, som bliver anvendt på Videnskab.dk.