Kunden skal ikke altid være konge
Hvis en virksomhed vil udvikle noget radikalt nyt, skal de ikke lytte så meget til, hvad kunden ønsker sig.

Hvornår skal du lytte til dine kunder? (Foto: Colourbox)

Hvornår skal du lytte til dine kunder? (Foto: Colourbox)

Det bliver stadig mere populært for virksomheder at samarbejde med deres kunder.

Det har til og med givet næring til begrebet medskabelse, som handler om, hvordan virksomheder og kunder sammen kan skabe oplevelser og nye produkter og tjenester.

Forskning har tidligere vist, at under de rette omstændigheder kan kunder udvikle produkter, som både er mere kreative og har større værdi for brugerne, end det som kommer fra virksomhedernes egne udviklere.

Anders Gustafsson, som er professor ved Handelshøyskolen BI og Karlstads Universitet i Sverige mener, at lønsom medskabelse med kunderne i høj grad handler om kommunikation og interaktion mellem virksomheden og dens kunder.

Hvordan får man det bedste ud af kunderne?

Hvordan skal virksomheder kommunikere med deres kunder? Hvornår kan det betale sig at høre, hvad de siger?

»At have en god og omfattende dialog med kunderne bliver set på som en succesfaktor, når virksomheder skal udvikle nye produkter og tjenester,« siger Anders Gustafsson.

Anders Gustafsson har sammen med forskerne Per Kristensson og Lars Witell ved Karlstads Universitet gennemført et studie for at finde ud af, hvordan du bedst kan kommunikere med kunderne for at få en vellykket udvikling af nye produkter og tjenester.

284 udviklingsprojekter inkluderet

Forskerne har gennemført en undersøgelse blandt 334 ledere, som alle havde erfaring med innovation af nye produkter og tjenester.

Forskerne valgte 284 virkelige udviklingsprojekter ud, som de delte ind i to hovedgrupper:

  • Trinvis innovation: 207 af projekterne handlede om mindre forbedringer af produkter eller tjenester.
     
  • Radikal innovation: De resterende 77 projekter handlede om udvikling af radikalt nye produkter eller tjenester, som ikke er set på markedet før.

Kundesamtaler skaber værdi

BI-forskeren og hans kolleger har set på, hvordan virksomheden kommunikerer med kunderne. Både hvor ofte, på hvilken måde og også selve indholdet i kommunikationen.

Det er godt at tage kunderne med på råd, men det er ikke altid godt at lytte til deres konkrete forslag. (Foto: Colourbox)

Studiet viser, at virksomheder kan opnå bedre resultater i deres produktudvikling, hvis kunder gives de rette forudsætninger for at deltage aktivt i virksomhedens udviklingsprocesser.

Gevinsten kan indkasseres i form af:

  • øget kreativitet
  • bedre brugerværdi og
  • mere vellykket lancering

For små forbedringer af produkter og tjenester er det en fordel at snakke ofte med dine kunder og have en tovejs kommunikation mellem virksomheden og kunderne. Forskerne ser også, at det er klogt at lytte godt til, hvad kunderne rent faktisk siger.

Brugerne ved ofte bedst, hvad der skal til, for at de kan blive endnu mere glade for produkter og tjenester, som de kender i forvejen. Kunderne vil også kunne svare på, hvilke typer af forbedringer, som de er villige til at betale for.

Studiet viser derimod ikke, at en bestemt måde at kommunikere på bidrager positivt til vellykket innovation.

Lyt ikke til din kunde

Når virksomheden sætter sig det mål at udvikle et produkt eller en tjeneste, som er helt ny i markedet (radikal innovation), vil det fortsat være en fordel at snakke ofte med kunderne.

Gennem hyppig kommunikation kan virksomheden sætte sig godt ind i kundens situation og få en bedre forståelse af hvad, der er vigtigt for kunden.

Derimod skal du ikke lytte alt for meget til kundernes konkrete forslag. Forskerne så, at virksomheder, som lytter for meget til hvad kunderne siger, lykkes dårligere med radikale innovationer, end dem, der lægger mindre vægt på indholdet i samtalen.

»Kunderne baserer sig i høj grad på deres tidligere erfaringer. De virkelig radikale løsninger er svære at udtænke på forhånd med udgangspunkt i erfaringer med eksisterende produkter,« fastholder Anders Gustafsson.

© forskning.no Oversættelse: Julie M. Ingemansson

Nyhed: Lyt til artikler

Du kan nu lytte til udvalgte artikler herunder. Du kan også lytte til de oplæste artikler i din podcast-app, hvor du finder dem under navnet 'Videnskab.dk - Lyt til artikler'.

Ugens videnskabsbillede

Se flere forskningsfotos på vores Instagram-profil, og læs om de nedenstående prisvindende billeder af stjernetåger og stjernefabrikker her.

Ny video fra Tjek

Tjek er en YouTube-kanal om videnskab henvendt til unge.

Indholdet på kanalen bliver produceret af Videnskab.dk's videojournalister med samme journalistiske arbejdsgange, som bliver anvendt på Videnskab.dk.

Hej! Vi vil gerne fortælle dig lidt om os selv

Nu hvor du er nået helt herned på vores hjemmeside, er det vist på tide, at vi introducerer os.

Vi hedder Videnskab.dk, kom til verden i 2008 og er siden vokset til at blive Danmarks største videnskabsmedie med omkring en million brugere om måneden.

Vores uafhængige redaktion leverer dagligt gratis forskningsnyheder og andet prisvindende indhold, der med solidt afsæt i videnskabens verden forsøger at give dig aha-oplevelser og væbne dig mod misinformation.

Vores journalister fortæller historier om både kultur, astronomi, sundhed, klima, filosofi og al anden god videnskab indimellem - i form af artikler, podcasts, YouTube-videoer og indhold på sociale medier.

Vi stiller meget høje krav til, hvordan vi finder og laver vores historier. Vi har lavet et manifest med gode råd til at finde troværdig information, og vi modtog i 2021 en fornem pris for vores guide til god, kritisk videnskabsjournalistik.

Vores redaktion gør en dyd ud af at få uafhængige forskere til at bedømme betydningen af nye studier, og alle interviewede forskere citat- og faktatjekker vores artikler før publicering.

Hvis du går rundt og undrer dig over stort eller småt, vil vi elske at høre fra dig og forsøge at give dig svar med forskernes hjælp. Send bare dit spørgsmål til vores brevkasse Spørg Videnskaben.

Vi håber, at du vil følge med i forskningens forunderlige opdagelser her på Videnskab.dk.

Få et af vores gratis nyhedsbreve sendt til din indbakke. Du kan også følge os på sociale medier: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube eller LinkedIn.

Med venlig hilsen

Videnskab.dk