Brugervenlig net-selvbetjening kan give kæmpe besparelse
Mere brugervenlige selvbetjeningsløsninger på nettet kan spare masser af tid for de offentligt ansatte sagsbehandlere, som skal arbejde videre med borgernes henvendelser.

Et forsøg fra Nordjylland viser, at forbedrede selvbetjeningsløsninger på de kommunale hjemmesider kan spare kommunerne for værdifuld sagsbehandlingstid. (Foto: Colourbox)

Et forsøg fra Nordjylland viser, at forbedrede selvbetjeningsløsninger på de kommunale hjemmesider kan spare kommunerne for værdifuld sagsbehandlingstid. (Foto: Colourbox)

Det viser et konkret forsøg med ansøgninger i byggesager, som forskere på Aalborg Universitet har gennemført i samarbejde med kommunerne og den største it-leverandør på området.

»Konklusionen er, at de færdige ansøgninger har en meget højere kvalitet. Så kommunernes sagsbehandlere skal efterfølgende bruge markant mindre tid på hver sag, og brugerne er mere sikre på, at de har lavet en korrekt ansøgning,« fortæller professor Jan Stage fra Aalborg Universitets Institut for Datalogi.

Han leder et forskningsprojekt, der med støtte fra Det Strategiske Forskningsråd prøver at forbedre brugervenligheden i borgerserviceløsningerne.

De første resultater fra projektet kommer samtidig med, at kritikken hagler ned over de eksisterende selvbetjeningsløsninger og borgernes begrænsede brug af dem.

Ifølge Jan Stage hænger tingene nøje sammen.

»Hvis selvbetjeningsløsningerne er gode og til at forstå, vil borgerne gerne bruge dem. Men er løsningerne for dårlige, giver borgerne op og henvender sig i stedet til forvaltningerne, og så er det, at det koster tid for sagsbehandlerne,« forklarer Jan Stage.

Alvorlige fejl fjernet

I forsøget med byggesagerne skulle testbrugerne udarbejde elektroniske ansøgninger til to typiske byggesager: En mindre garage og en tilbygning.

Brugerne prøvede både at udfylde de elektroniske pdf-formularer, som er standardløsningen på de fleste kommuners hjemmesider i øjeblikket, samt at levere de tilsvarende oplysninger via et nyt og mere brugervenligt dialogbaseret system, hvor borgerne bliver guidet gennem processen trin for trin.

Ph.d.-studerende Anders Bruun fulgte forsøgspersonernes anstrengelser i universitetets usability-laboratorium.

Han konstaterede, at det nye system gav de færdige ansøgninger en markant kvalitetsforbedring, og at det smittede af på det efterfølgende tidsforbrug hos kommunernes sagsbehandlere.

Så den gode og veldokumenterede nyhed fra vores projekt er, at vi kan lave selvbetjeningsløsninger med et meget bedre design, og at resultatet af det både kommer borgerne og de økonomisk betrængte offentlige myndigheder til gode

Jan Stage, professor, Institut for Datalogi, Aalborg Universitet

»Vi inddelte fejlene i ansøgningerne i tre kategorier, hvor de alvorligste var den type, som vil tvinge en sagsbehandler til at tage kontakt til ansøgeren og måske være nødt til at få vedkommende til at indsende en helt ny ansøgning. De fejl blev helt elimineret, og det gjorde en kæmpe forskel,« siger Anders Bruun.

»Sagsbehandlerne skal altid gennemgå ansøgningerne, så der er under alle omstændigheder en efterbehandlingstid. Men i vores konkrete eksempel gik vi fra, at hver ansøgning i gennemsnit krævede 51 minutters behandling, til at den nu ifølge kommunernes sagkyndige kunne klares på 18 et halvt minut,« opsummerer Anders Bruun.

Hjælp til kommunerne

Dafolo A/S med hovedsæde i Frederikshavn er den største hjemlige leverandør af netbaserede formularer til kommunerne.

Dafolo leverer i forvejen selvbetjeningsløsninger til 65 danske kommuner. En god håndfuld af dem (Syddjurs, Hjørring, Vejen, Haderslev, Lemvig og Skive) har på forsøgsbasis været involveret i byggesagsprojektet, så de har fået den nye løsning sat i drift før alle andre.

Der er endnu ikke lavet en systematisk opsamling på erfaringerne, men de umiddelbare tilbagemeldinger er positive og helt på linje med Dafolos egne observationer:

»Jeg havde selv forventet en ret stor tidsbesparelse, men den er endnu mere markant, end jeg havde forestillet mig. Jeg tror også, at kommunerne bliver glædeligt overraskede over, hvor meget der er at hente. Når de ser på effektiviseringer, fokuserer de på interne sagsgange, men her kan de altså hente noget allerede i selve ansøgningsprocessen,« siger udviklingschef i Dafolo Orla Pedersen.

Artiklen er lavet i samarbejde med Aalborg Universitet

... Eller følg os på Facebook, Twitter eller Instagram.

Videnskab.dk Podcast

Lyt til vores seneste podcast herunder eller via en podcast-app på din smartphone.


Se den nyeste video fra Tjek

Tjek er en YouTube-kanal om videnskab og sundhed henvendt til unge.

Indholdet på kanalen bliver produceret af Videnskab.dk's Center for Faglig Formidling med samme journalistiske arbejdsgange, som bliver anvendt på Videnskab.dk.