Danske forbrugere klager både i øst og vest

Hvordan så dybfrostpizzaen ud, da du først fik den hevet ud af emballagen?

Levede det færdige resultat op til det skønne måltid, som du havde forestillet dig, da du så den lækre pizza på emballagen? Eller endte du med at føle dig godt og grundigt taget ved næsen?

Sådan en oplevelse kan sikkert få mange til at forbande pizzaproducenten langt væk – og måske endda skrive en klage – enten til firmaet bag pizzaen – eller til landets fødevareregioner.

Nu har den danske forskergruppe Fairspeak analyseret 1000 klager, der er sendt til fødevareregionerne i løbet af de seneste fem år.

Og analysen viser blandt andet, at vi danskere klager, når vi mener, at der ikke er sammenhæng mellem den fødevare, vi har købt, og dét som vi er blevet lovet på emballagen.

Undersøgelsen er en del af forskningsmaterialet bag bogen “Fair Speak: Scenarier for vildledning på det danske fødevaremarked” udgivet af forskergruppen.

»Vi havde egentligt forventet, at det ville være professionelle klager fra forbrugerorganisationer og andre organisationer, som Forbrugerrådet. Men det viste sig at være 50/50. Den ene halvdel er professionelle vagthunde, den anden halvdel klager kom fra private,« fortæller adjunkt Jesper Clement emballageforsker ved CBS.

Kun toppen af isbjerget

Klager findes der mange af, men det kræver beslutsomhed og stædighed at sætte sig ned og skrive en klage. De kunder, der selv går ned i supermarkedet og klager, er ikke med i analysen. Dem får forskerne aldrig fat i. Det, mener Jesper Clement, er ærgerligt, for de udgør sandsynligvis den største gruppe af klagere. Og det er svært at hjælpe producenter og butikskæder, når de ikke får et overblik over, hvad kunderne er utilfredse med. »Jeg blev overrasket over, at så mange bliver irriteret. Det var nok den største overraskelse. Men det lader til, at området er større end, vi havde regnet med. Folk føler sig vildledt i mange forhold. Vi havde regnet med, at vi kunne lave en slags “huskeliste” til producenterne. Men det blev mere kompliceret, end vi havde håbet på og regnet med,« siger Jesper Clement.

Klager over illustrationer kan ikke vindes

Forskerne prøvede at undersøge, om almindelige mennesker i større udstrækning klager over bestemte ting, men det viser sig at klagerne fordeler sig jævnt. Et mere tydeligt mønster viste sig ved de professionelle klager.

Interesseorganisationer og offentlige myndigheder holder sig fra de sager, der handler om, hvordan et produkt opfattes. Organisationerne ved på forhånd, at nogle sager simpelthen ikke kan vindes. Sagerne, som myndighederne holder sig fra, gælder for eksempel klager over manglende sammenhæng mellem illustrationer og produktet.

Det skyldes sandsynligvis, at det er ret svært at argumentere imod billeder og illustrationer, der taler til følelserne. Interesseorganisationer vil heller ikke klage over, at mærkevareproducenter laver “dårlige” produkter. Almindelige forbrugere kan godt blive irriterede over den slags forhold, men om de får medhold i klagen er en helt anden ting.

Irriterende illustrationer

Billeder, grafik og illustrationer er én af de ting, der bliver klaget meget over.

Samtidigt er det noget af det, som er mest vanskeligt at sige noget entydigt om. Årsagen er, at vi reagerer på emballagens udseende med vores følelser – tekst og tal kan vi forholde os faktuelt til.

Forskerne bag undersøgelsen håber, at bogen vil inspirere producenter og supermarkeder til at se deres produkter efter i sømmene.

Jesper Clement mener, at producenterne bør lave en tjekliste, som de går i gennem under produktudviklingen, så de selv mindsker vildledningen mest muligt. Producenterne vil gerne fortælle en god historie, men hvis kunderne bliver irriterede, er det nødvendigt at ændre fortællingen, så den passer bedre til produktet.